Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)

La Oficina de Información al Consumidor (OMIC) es un servicio público y gratuito del Ayuntamiento de Alcalá de Guadaíra destinado a la información, orientación y protección de las personas consumidoras y usuarias.Ofrecemos asesoramiento sobre sus derechos y sobre la forma de ejercerlos ante empresas y prestadores de servicios. Atendemos consultas y gestionamos reclamaciones, realizando también funciones de mediación entre las personas consumidoras y las empresas para favorecer la resolución amistosa de los conflictos.

Contacto

Atención presencial en calle Rafael Santos nº 6 (Oficina de Atención Ciudadana)

Teléfono centralita Ayuntamiento: 955796000

Teléfono de la Oficina de Atención Ciudadana: 955796095

Correo electrónico: omic@alcalaguadaira.org

Para la atención presencial se requiere CITA PREVIA 

Tramitación Electrónica

Puede presentar su queja/reclamación de forma electrónica, con certificado digital, DNIe, o Cl@ve a través de la Sede Electrónica municipal seleccionando en el catálogo de trámites: reclamaciones de consumo.  

Requisitos previos para la presentación de una queja o reclamación

Para la admisión a trámite de quejas reclamaciones en materia de consumo, se requiere:

• Que la queja o reclamación se refiera a la presentación de un servicio o el consumo de bienes, realizada en el marco de una relación entre persona física consumidora o usuaria y profesional que presta el servicio o proporciona el bien.

• Que se haya presentado, previamente ante la empresa reclamada, el modelo oficial de hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía que esta tiene la obligación de poner a disposición de los consumidores y usuarios.

• Que hayan transcurrido 10 días hábiles desde la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones sin que se haya obtenido respuesta de la empresa reclamada o esta no sea satisfactoria.

• Posibilidad de arbitraje: ante cualquier conflicto de consumo contra una determinada empresa o profesional, las personas consumidoras podrán solicitar arbitraje de consumo. Si la empresa o profesional reclamada estuviera adherido al Sistema Arbitral de Consumo, deberá aceptar el sometimiento al arbitraje solicitado. Si no estuviera adherida, el sometimiento será voluntario por su parte. 

Normativa Aplicable

Publicación BOP aprobación definitiva ordenanza OMIC.pdf

Ley13/2003 17 Dic Defensa y protección de consumidores y usuarios de Andalucía.pdf

Decreto num.82-2022-regula las hojas de quejas y reclamaciones.pdf

Texto refundido de la ley general de defensa de los consumidores.pdf

Cuando solicite la hoja de quejas y reclamaciones en la empresa reclamada es muy importante tener en cuenta lo siguiente: 

1. Dicha solicitud puede ser recibida por  cualquier persona empleada en la entidad que comercialice el producto o preste el servicio que se pretenda reclamar. 
2. La entrega de la hoja de quejas y reclamaciones  es  obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.
3. La hoja de quejas y reclamaciones deberá ser facilitada en el mismo lugar en que se solicite o en el servicio de información o atención a la clientela, sin remitir a la persona consumidora a otras dependencias dentro o fuera del establecimiento. 
4. No se podrá obligar a la persona reclamante a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio establecimiento.
5. Si se comercializan bienes o prestan servicios fuera del establecimiento, las hojas de quejas y reclamaciones se deberán entregar, además, obligatoria, inmediata y gratuitamente en el lugar donde se produzca la venta o prestación de servicios, a petición de la persona usuaria. 
6. En todo caso, y especialmente en los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones en este enlace: https://www.consumoresponde.es... 
7. Cuando vaya a presentar la hoja de quejas y reclamaciones ante la empresa o establecimiento contra el que usted reclame, debe saber que: 

• Debe cumplimentar los campos correspondientes de la hoja de quejas y reclamaciones con sus datos (la empresa reclamadas deberá cumplimentar los suyos). Ha de hacer una breve y precisa descripción de los hechos, pudiendo manifestar lo que estime oportuno.

• Si desea una compensación o tuviera otra pretensión concreta, deberá expresarlo en el espacio destinado para ello.

• Cuando presente la hoja de quejas y reclamaciones ya cumplimentada, la parte reclamada se quedará con el `ejemplar para la parte reclamada´ y usted se deberá quedar con los otros dos ejemplares (`ejemplar para la parte reclamante´ y `ejemplar para la Administración´). 

• Para evitar una actuación administrativa a posteriori se recomienda siempre, en la medida de lo posible, que se intente llegar a un acuerdo amistoso con la parte reclamada. 
• La rapidez en la tramitación posterior en la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones depende, en gran medida, de la claridad y precisión con que vengan expresados los datos cumplimentados en la hoja de quejas y reclamaciones. 

Por ello, se recomienda que se rellenen correctamente los aspectos relativos a: 

- Datos de la persona que reclama.

- Datos referentes al lugar y medio de notificación.

- Datos de la empresa o profesional contra la cual se reclama.

- Datos descriptivos del hecho (fecha y lugar del mismo y lo que ha sucedido). Si al exponer tales hechos usted no dispone de espacio suficiente, puede adjuntar a la hoja oficial los folios anexos que considere oportunos. Es aconsejable que disponga también la pretensión que persigue y así lo marque en el espacio correspondiente de la hoja de quejas y reclamaciones. 

- Si la empresa a reclamar se negara a facilitar, a acusar recibo mediante la firma, sellado u otro medio similar, a recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como si carece de ellas: 

a) Podrá presentar la hoja de quejas y reclamaciones a través de cualquier otro medio que permita acreditar su recepción por parte de la empresa reclamada.

b) Podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad más próximos para que, de esta forma, hagan constar dichas circunstancias así como la negativa a la posibilidad de cumplimentarlas fuera del establecimiento. En este caso, podrá utilizar el modelo municipal de reclamaciones: 

603 Modelo queja reclamación ayuntamiento.pdf

La entidad reclamada dispone de un plazo de 10 días hábiles para contestar directamente a la persona que ha reclamado mediante escrito de respuesta razonado, de manera que quede constancia de la fecha de remisión de la respuesta. 

Tenga en cuenta que en el escrito de respuesta, la empresa reclamada:

- Deberá proponer una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, fundamentará las razones por las que no se atiende una queja o reclamación.

- Deberá manifestar de manera expresa si acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.

- Deberá informar a la persona consumidora si se encuentra adherida, opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje ante una entidad, pública o privada, de resolución alternativa de litigios de consumo.

De no ser así, deberá facilitar información sobre, al menos, una entidad preferentemente pública, que sea competente para conocer de la reclamación.

NUEVO SISTEMA HOJ@

El nuevo sistema Hoj@ (BOJA de 30/04/2026) permite presentar una hoja de quejas y reclamaciones desde el móvil o a través de internet. En los establecimientos incorporados al sistema podrás acceder directamente escaneando el código QR identificativo del establecimiento, o localizar la empresa mediante el buscador o la geolocalización de la aplicación.

Una vez identificados la persona consumidora y el establecimiento, solo tendrás que indicar el motivo de la reclamación, qué solución solicitas y, si lo deseas, adjuntar la documentación relacionada.

La empresa recibirá electrónicamente la reclamación y deberá responder a través del propio sistema. Posteriormente podrás aceptar la respuesta, formular una nueva propuesta o, si no se alcanza una solución, remitir la reclamación a la Administración competente en materia de consumo.

La utilización del sistema electrónico no elimina las hojas de quejas y reclamaciones en papel, que continúan estando disponibles.

Una vez presentada la reclamación, si transcurre el plazo de 10 días hábiles sin recibir contestación o recibida, y de no estar de acuerdo con la misma, puede remitir, para su tramitación administrativa, el “ejemplar para la Administración” de la hoja de quejas y reclamaciones (junto, en su caso, al escrito de respuesta de la empresa reclamada) a:

Oficina Municipal de Información al Consumidor de Alcalá de Guadaíra, de forma:

- Presencial, en la Oficina de Atención Ciudadana, calle Rafael Santos nº 6, para lo que se requiere CITA PREVIA, que puede obtener aquí

- Electrónica, a través de la Sede Electrónica, seleccionando el trámite: Reclamaciones de Consumo, al que puede acceder con su certificado digital, cl@ve o DNIe.

Recuerde acompañar a su queja o reclamación copias de la documentación que considere oportuna y que pueda ayudar al esclarecimiento de los hechos reclamados (copias de: contratos, facturas, tickets, publicidad,…).

Siempre que le sea posible, acuda a empresas o entidades adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, ya que esta circunstancia supone una garantía adicional a la hora de resolver su asunto. El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial gratuito, eficaz, rápido y en el que se dicta un laudo arbitral sin necesidad de acudir a la vía judicial, que tiene carácter vinculante.

Preguntas frecuentes

En este enlace  puedes consultar las respuestas a preguntas frecuentes en materia de consumo